■本報記者 顧泳
  申城各大醫院正跨入海量門診時代。近日,記者走訪多家醫院獲悉:大型綜合性三甲醫院日均門診破萬人,已是常態;即便是專科醫院,日均門診量“超五(千)破六(千)”亦常有發生。海量門診面前,如何改善就醫體驗?
  來自市衛生計生委的統計顯示:本市各級醫療機構對照病家需求,找尋自身不足,今年以來從中總結出了一批服務新招,其中不少實踐下來效果顯著,有效化解了超高門診可能帶來的病家負面情緒。
  微博微信可掛號咨詢
  上海市兒童醫院,日均門診量高達五千多,曾經就診環境擁擠、候診漫長。針對家長“等候三小時、看病三分鐘”的抱怨,兒童醫院利用微信成功化解:病人綁定就診卡,可微信在線掛號,還能實時查詢排隊等候人數,一改過去乾等著急的局面。醫院調查還發現,家長提出的問題80%雷同,有限時間里醫生反覆回答,資源有所浪費。整合不同疾病相關知識,集納進入微信,推送給家長,可達到預習問診的目的。已用過兩次微信在線掛號的孫小姐,頗有感觸,“以前在醫院掛號排隊等半天,現在在家掛號,估算出大概時間再出門,省去大量候診時間。”
  市衛生計生委負責人表示,目前本市多家大醫院都已開設微博、微信公共賬號等,通過新技術預約掛號、咨詢求醫。
  志願者搭起醫患溝通橋
  復旦大學附屬婦產科醫院,六成以上病人來自外地,對周遭環境不甚熟悉,堪稱頭疼問題。兩名醫務志願者在世博地圖的啟發下,耗時3個月,結合病人需要,對婦產科醫院楊浦院區周邊半徑3公里內的生活設施,進行地毯式踩點,最終收集3500餘項信息,彙集成清晰精美的生活地圖,受到病人一致好評。在全國率先開出醫務社工部的東方醫院,盧紀山老人已是連續7年的志願者。67歲的老盧每周兩天風雨無阻,與病人聊天、疏導情緒,義務參與組織沙龍,擔綱起醫患溝通的橋梁。
  溝通時間少,醫患關係難改善。海量門診下,醫務人員忙得團團轉,病家亟待身心撫慰。 下轉◆6版(上接第1版)醫務志願者的出現,完好擔綱了溝通第三人角色。數據顯示,目前,全市共有醫務社會工作者309名、醫務志願者4.5萬人,他們的存在為就醫體驗增色不少。
  “換位”提升服務質量
  醫務人員醫療任務繁重,如何在重壓下持續提高服務質量?申城多家醫院連續開展體驗病人的換位思考活動。市第一婦嬰保健院內,“當一天病人”已成為新員工入職培訓的必修課,許多新手醫生感慨:體驗過方知病人不易,他們承受身體痛苦,理應受到更多呵護關愛。
  靜安區老年醫院,去年引入目標客戶管理的企業管理方法,開展“我能為病人做什麼”的主題活動。護理部推行“發藥到口”服務,協助病人準確服藥;寒冷季節里,醫院還順勢推出“溫暖病家心”服務,超聲室里耦合劑加熱操作,輸液室里熱水袋暖手、放射檢查鋪墊被褥、候診椅子添加保暖座墊……
  據悉,市衛生系統文明委已從全市5000餘條細節服務措施中,遴選出實用性強的10條全面推廣。市衛生計生委負責人表示:下階段全市各醫院還將把溫馨環境、志願服務、便民服務、隱私保護、溫馨檢查、溫馨提醒、情緒安撫、醫患溝通、出院服務、健康教育這10條服務措施落實得更細、更實,讓病家就醫體驗得到更好的升級。
  (原標題:海量門診,如何改善就醫體驗)
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羅敏莊

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