羅敏莊

　　■本報記者 顧泳
　　申城各大醫院正跨入海量門診時代。近日，記者走訪多家醫院獲悉：大型綜合性三甲醫院日均門診破萬人，已是常態；即便是專科醫院，日均門診量“超五（千）破六（千）”亦常有發生。海量門診面前，如何改善就醫體驗？
　　來自市衛生計生委的統計顯示：本市各級醫療機構對照病家需求，找尋自身不足，今年以來從中總結出了一批服務新招，其中不少實踐下來效果顯著，有效化解了超高門診可能帶來的病家負面情緒。
　　微博微信可掛號咨詢
　　上海市兒童醫院，日均門診量高達五千多，曾經就診環境擁擠、候診漫長。針對家長“等候三小時、看病三分鐘”的抱怨，兒童醫院利用微信成功化解：病人綁定就診卡，可微信在線掛號，還能實時查詢排隊等候人數，一改過去乾等著急的局面。醫院調查還發現，家長提出的問題80%雷同，有限時間里醫生反覆回答，資源有所浪費。整合不同疾病相關知識，集納進入微信，推送給家長，可達到預習問診的目的。已用過兩次微信在線掛號的孫小姐，頗有感觸，“以前在醫院掛號排隊等半天，現在在家掛號，估算出大概時間再出門，省去大量候診時間。”
　　市衛生計生委負責人表示，目前本市多家大醫院都已開設微博、微信公共賬號等，通過新技術預約掛號、咨詢求醫。
　　志願者搭起醫患溝通橋
　　復旦大學附屬婦產科醫院，六成以上病人來自外地，對周遭環境不甚熟悉，堪稱頭疼問題。兩名醫務志願者在世博地圖的啟發下，耗時3個月，結合病人需要，對婦產科醫院楊浦院區周邊半徑3公里內的生活設施，進行地毯式踩點，最終收集3500餘項信息，彙集成清晰精美的生活地圖，受到病人一致好評。在全國率先開出醫務社工部的東方醫院，盧紀山老人已是連續7年的志願者。67歲的老盧每周兩天風雨無阻，與病人聊天、疏導情緒，義務參與組織沙龍，擔綱起醫患溝通的橋梁。
　　溝通時間少，醫患關係難改善。海量門診下，醫務人員忙得團團轉，病家亟待身心撫慰。 下轉◆6版（上接第1版）醫務志願者的出現，完好擔綱了溝通第三人角色。數據顯示，目前，全市共有醫務社會工作者309名、醫務志願者4.5萬人，他們的存在為就醫體驗增色不少。
　　“換位”提升服務質量
　　醫務人員醫療任務繁重，如何在重壓下持續提高服務質量？申城多家醫院連續開展體驗病人的換位思考活動。市第一婦嬰保健院內，“當一天病人”已成為新員工入職培訓的必修課，許多新手醫生感慨：體驗過方知病人不易，他們承受身體痛苦，理應受到更多呵護關愛。
　　靜安區老年醫院，去年引入目標客戶管理的企業管理方法，開展“我能為病人做什麼”的主題活動。護理部推行“發藥到口”服務，協助病人準確服藥；寒冷季節里，醫院還順勢推出“溫暖病家心”服務，超聲室里耦合劑加熱操作，輸液室里熱水袋暖手、放射檢查鋪墊被褥、候診椅子添加保暖座墊……
　　據悉，市衛生系統文明委已從全市5000餘條細節服務措施中，遴選出實用性強的10條全面推廣。市衛生計生委負責人表示：下階段全市各醫院還將把溫馨環境、志願服務、便民服務、隱私保護、溫馨檢查、溫馨提醒、情緒安撫、醫患溝通、出院服務、健康教育這10條服務措施落實得更細、更實，讓病家就醫體驗得到更好的升級。
　　（原標題：海量門診，如何改善就醫體驗）